【ざっくり解説】 Voice of Customerの略称。評価や苦情、問い合わせなどすべてを含んだ顧客の声のことです。意見に偏りが出るような収集ではなく、アンケートの実施や、SNSからの収集が望ましいとされています。この声を基にサービスの改善や品質の向上などを行うことで、顧客満足度の向上に役立ちます。 ここがポイント 評価や苦情、問い合わせを含んだすべての顧客の声のこと 意見に偏りの出るような収集はしてはいけない 顧客満足度向上に役立てることができる 以前は顧客と企業を結ぶ部署を「コールセンター（電話対応）」と呼んでいましたが、近年はメールやSNSなど様々な手段があることから

「コンタクトセンター」と呼ばれることがありますね。 【もっと知りたい！】 ▼ 豆知識 （前略）お客様一人ひとりのVOCに対して"何かをする"ための仕組みを作るには、AIのような技術が必

要になります。 AIは人間と同じようにデータをみて推論と判断（実行）を行うことができます。 つまり、人間と同じようにお客様一人ひとりのVOCを読んで、その内容を判断するという処理を、自動的な業務プロセ

スとして組み込むことができるのです。この自動化によりコンタクトセンターの多くの業務が人に頼らなくてよくなるかもしれません。（中略） 某大手通信会社では、常時膨大な問い合わせが寄せられています。しかし、

その大半はオペレータにとって日に何度も回答するような内容です。そこで、その窓口にAIを搭載したチャットボットを導入することによって、質問の多くが自己解決されるようになり、現場の生産性が大きく改善されました。 さらに、窓口が開いていない時間や電話が混雑しているときも、チャットボットならすぐに問い合わせができるため、お客様にとって利便性が向上し高い満足度が得られています。また、待ち時間が少ないというメリットに加えて、文字が残るため後で内容を見返すことができる点や、緊張せずに質問ができるなどの心理的負担を軽減する面でも満足度に貢献していると考えられています。 （出典）株式会社 TMJ「VOC×AIが促進するカスタマーエクスペリエンスの向上」 ▼ この用語に関連したコンテンツまとめ ・「VOC」タグのコンテンツ一覧 ▼ あわせて学ぼう！ おすすめ動画ピックアップ ・カスタマーエクスペリエンスとコールセンター