大手住宅デベロッパーの一角として、日本の「暮らし」を提供し続けてきた三菱地所レジデンス。今回お話を伺ったのは、そんな同社で顧客体験向上を目的としたDX推進者として活躍する定光俊英さん（C・DX企画部CXグループ）です。住宅という商材において、顧客体験の向上はどのような意味を持っているのか。デベロッパー業界の、デジタル化の現在地は。DX推進における「最大の壁」とは。顧客の暮らしに寄り添い続けるパートナーを目指す同社の取り組みに迫ります。 顧客体験向上は、販売実績に直結しない？ 住宅という商材の難しさ ──御社についてはご存じの方も多いとは思いますが、改めて定光さんから近年の動向などについてご

紹介いただけますか？ 承知しました。弊社の近年の動向をひと言で説明するなら「一生ものに、住む。」というブランドステートメントのもと、顧客満足ではなく顧客体験の向上に取り組んでいるということになります。

弊社の事業は住宅デベロッパーと住宅を販売するという２つの側面のある製販一体が特徴です。よって、住宅というモノだけでなく、販売やアフターサービス等の各顧客接点で顧客満足度を高めることは当然のことです。大

事なのは、お客様がお住まいになった後も「このマンションでよかった」と実感できるベネフィットが陳腐化せずに継続することです。お客様の住宅検討・契約体験だけでなく、居住体験までを含めて、顧客体験と捉えてこ

れを向上させていくことに尽力しています。 ──そうしたなかで、御社はデジタル化の波をどのように捉えていますか？ まず前提としてデジタル化は、顧客体験向上と生産性向上の両面において、絶対に必要なことだと捉えており、これまでも取り組んできました。これは弊社に限らない共通認識でしょう。一方で、これも弊社に限らずですが「DX」への理解度は人によってバラバラなのが現状だと思います。例えば、RPAによる自動化のような既存のビジネスプロセスをデジタル化することも含めて「DX」と呼称される場合もあります。デジタル化なくして、「DX」はないので大事なことなのですが、DXとなると業務フローや組織の在り方等にも及ぶビジネスモデルの変革になりますのでレベル感が異なります。また、DXという手段が目的化しないようにも注意をしなければなりません。私の所属する部署のミッションは、「顧客体験の向上を目的にDXを推進」なので、真に顧客体験の向上を中心にありたい姿を考えた結果、手段としてデジタル活用は必然で、それに伴い自然と組織や業務フローの変革に至ってしまう結果が「DX」なのだと認識しています。 デジタル化は着実に進行。電子契約サービスもトライアル中。 ──率直なご意見ありがとうございます。ちなみにお客様からは、顧客体験のデジタル化を求める声はあったのでしょうか？ そうですね。コロナ禍以前から、契約時や引渡時諸