AI対話カンパニーとして対話のDXを推進する株式会社AI Shiftは、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」がお客様満足度向上を目的として、大和ライフネクスト株式会社（以下、大和ライフネクスト）に導入され、当初導入されていたあふれ呼（※1）発生時に加え夜間休日の電話対応まで自動化し、これまでのオペレーターによる対応工数の約70%に相当する約1.4人分/月の工数削減に成功したことを発表した。 出典元：プレスリリース 大和ライフネクストではコールセンターの代行業務を受託しており、お客様からの修理受付やトラブル受付の対応、夜間休日の電話対応を行っている。自然災害

の発生などで一時的に入電数が多くなった際や​​コロナ禍によるオペレーターの配置数の減少により電話が繋がらず、お客様満足度の低下が懸念されていたとのこと。このような背景から、あふれ呼発生時のお客様満足度

向上を目的にAI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入していた。 ※1）あふれ呼（あふれこ）：コールセンターへの電話が集中し、電話回線数を上回ってコールが発生した際に

電話が一時的に繋がらなくなる状態。あふれたコール。 導入当初は、あふれ呼発生時のお問い合わせの一次受付のみボイスボットで受け付けていたが、より効果を拡大させるため夜間及び休日の受付にもボイスボットを

導入。ボイスボット導入前の夜間時間帯は、オペレーター2名体制で対応を行っていたが、導入にあたりマルチオペレーター（※2）2名とボイスボットのみでの対応が可能になり、これまでの対応工数の約70%にあたる約1.4名分のオペレーター工数削減に成功したとのことだ。これにより人件費が高い夜間時間帯の工数削減に成功し、これまで以上に大きく人件費を削減できたとのことだ。 ※2）マルチオペレーター：夜間緊急対応含む、その他の業務を兼任するオペレーター 今後は、全てのお問い合わせに対する自動応対の展開をめざし、より利便性の高いサービス拡充を行っていくとのことだ。 ■AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」とは AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした"音声対話に特化した独自対話エンジン"により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービス。 企業URL ：https://www.ai-shift.co.jp/ 出典元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000053.000055962.html