Backbase、「日本におけるデジタルバンキングの未来」に関する調査結果を発表

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2021/11/29

【2021年11月24日、東京】 世界の金融機関向けにデジタル・バンキング・プラットフォームを提供するBackbaseは、日本国内の銀行業の意思決定者とリテール(個人向け)銀行利用者を対象とした調査「日本におけるデジタルバンキングの未来」を実施しました。 本調査からは、新型コロナウイルス感染症の感染拡大によって、国内銀行のデジタルトランスフォーメーション(以下:DX)が加速したことが明らかになりました。また、国内の銀行が、顧客基盤や採算性を維持し次の10年に向けて適切な舵取りを行うためには、DXをさらに加速させ、中核となるテクノロジーを最新化し、従来の窓口を中心とするチャネルからデジタル化した

チャネルへと変革していくことが喫緊の重要課題であることがうかがえます。 本調査は、米調査会社Forrester Consultingに委託し、国内の金融サービス業の意思決定者238人と、リテール銀行

を利用する国内の消費者444人を対象に、それぞれオンラインで行われました。 本調査結果の概要は、以下の通りです。 1.国内のリテール銀行に求められるのは、業務コストの削減と利用者へのデジタルサービ

スの周知 銀行業の意思決定者の71%は、「日本の人口減少が個人顧客向けビジネスの採算性と成長に、マイナスの影響を及ぼしている」と考えています。また、68%が、「組織の経営陣は支店の高いコストについて懸

念している」と回答しました。 一方、銀行利用者は、53%が「スマートフォン経由でのオンラインサービス利用を好む」と回答し、38%が「スマートフォンだけですべての銀行サービスを完結させたい」と回答しています。しかし、18%が、自身が利用しているメインバンクがデジタルバンキングサービスを提供しているか「わからない」、14%が「提供していない」と回答しました。また、銀行がサービスを適切に提供できず、銀行での日常的な取引や手続きをオンラインで済ませられない場合、33%が「近くの支店に足を運ぶ」と回答しています。 銀行業の意思決定者の56%は、デジタルバンキングに興味がある既存の顧客に「情報を提供している」、39%が、顧客が支店を訪れてサービスを利用した際には「デジタルチャネルに関する情報を提供している」と回答しているものの、86%が、デジタルバンキングを利用する顧客を増加させるためには「消費者に周知を促し利用率を高めるためのさらなる取り組みが必要」と回答しています。 これらの結果からは、国内の従来型銀行が収益性を向上させ競争力を維持していくには、店頭サービスからセルフサービスを中心に据えたデジタル化による業務の効率化の推進とともに、自社のデジタル化に関する利用者への周知やデジタルツールの使い方の案内といった顧客エンゲージメントを、より高めていくことが重要であると推察されます。 2.コロ

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